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Las 5 Principales Razones Por las que el Departamento
de Servicio se Resiste A Los Servicios de Impresión Administrado (MPS) A pesar del éxito de muchas organizaciones con el MPS, todavía hay empresas que no han dado el salto hacia este modelo de negocio. No creo que sean los líderes de servicio técnico o los dueños los que no están dispuestos a hacer la transición; más bien simplemente están atrapados en el análisis y la planificación de todos los escenarios posibles, lo que resulta en una “parálisis por análisis”. Muchas de las preocupaciones son válidas, pero llega un punto en el que uno tiene que tomar el riesgo y ejecutar el plan. Cuando se ejecuta correctamente, las recompensas económicas son mayores al riesgo Hay muchas razones o “justificaciones” para no realizarlo. A continuación se muestran las 5 razones más comunes para no adoptar el MPS. 1. No me queda claro cuáles son los beneficios financieros. Desde el punto de vista de soporte, es fácil apoyar a sus clientes existentes y continuar con su modelo de negocio. En la mayoría de los casos, el personal está capacitado y es competente al apoyar su negocio. Si la rentabilidad actual del departamento es buena, ¿por qué hacer el cambio? Como un profesional del servicio podría estarse preguntando “¿Qué es lo que hay en el MPS para mí o mi departamento?” La razón para el cambio y el mayor beneficio del MPS es un margen de utilidad mayor en el servicio. Este margen debe ser 60% + y permitirá a su empresa y el Departamento crecer. Para las organizaciones establecidas sólo va a agregar a una mejora en servicio de sus clientes. El departamento cuenta con la infraestructura y el MPS permitirá a su empresa a integrarse más con las cuentas existentes y obtener nuevos negocios. Sin dejar de mencionar que su organización será el proveedor preferido de muchos de sus clientes. 2. ¿Cómo puedo técnicamente apoyar todas estas diferentes marcas y modelos? Esta es una pregunta muy válida. En primer lugar preguntarse “¿cuales marcas y modelos son las que actualmente usted da soporte? ¿Hay similitudes? Hay muchas similitudes en marcas y modelos y podría sorprenderse que su departamento de servicio ya dé soporte a algunos de estos productos. El diseño y la mecánica son similares, no estoy diciendo que son los mismos, pero el funcionamiento de estos dispositivos de impresión es comparable. También sería asombrado de la documentación de servicio que está disponible en la web incluso de la impresora fuera de lo normal. Considere la creación de una base de datos técnica con todos los manuales de servicio, esquemas, diagramas de piezas e impresoras comunes en sus cuentas para sus técnicos. Muchos de los proveedores de partes tienen esta información disponible y pueden impartir capacitación. Si no está dando servicio a HP o Lexmark, es imprescindible. Me asombra cuántos otros fabricantes están proporcionando partes y soporte para los equipos HP y Lexmark. 3. ¿Cómo obtengo piezas e insumos? Una vez más, esta información está disponible en internet usted podría comprar sus partes de proveedores calificados como: Katún, PartsNow, Metrofuser o Depot International sólo por nombrar algunos. Un vendedor de confianza debe ser capaz de proporcionarle la lista de las partes de mayor desgaste para los equipos específicos para que su organización es prepare para posibles necesidades adicionales. Cuando considere comprar un proveedor calificado este puede enviar piezas a sucursales o directo con el cliente en caso de urgencia. 4. Miedo de cambiar el enfoque de servicio. Una de las claves en un programa efectivo de MPS es mantener los costos de mano de obra bajo control. Un cliente frente a la mesa de ayuda es una manera fantástica de controlar los costos de mano de obra y viáticos y obtiene un tiempo de respuesta inmediato para sus clientes. La relación del cliente y el técnico de servicio es vital en el MPS porque su técnico está en contacto con estos clientes con más frecuencia. Suelen tener llamadas de mayor duración y reducción del tiempo promedio entre fallas. Aunque equipos los multifuncionales actuales son mucho más confiables que en el pasado, las impresoras tienen menor duración y normalmente producen una mayor cantidad de impresiones entre las llamadas de servicio; lo que significa que su técnico no está trabajando en estas maquinas o con estos clientes todo el tiempo. Esto no quiere decir que la relación entre el cliente y el técnico de servicio no es importante (sobre todo con clientes grandes). Si una visita de servicio es evitada por resolver el problema por teléfono, los resultados son una respuesta más rápida y eficaz y un costo menor de servicio. 5. Recolectando las mediciones manualmente No es ningún secreto que un medio electrónico de recopilación de datos es imprescindible para un programa eficiente. Y no hay duda que existen sistemas que ayudan a los distribuidores a lograr esto, pero habrá momentos cuando no se podrá recopilar electrónicamente las lecturas de todos los equipos. Lamentablemente en estos casos, la recolección de datos debe hacerse manualmente. Entre más impresoras hay bajo contrato, más aumenta la probabilidad de una intervención manual. La clave de este escenario es mantener los costos de mano de obra bajos al no enviar a los técnicos mas calificados y con mayor salario. Envíe un técnico principiante o un mensajero para reducir este gasto. No es demasiado tarde para subir a bordo del tren del éxito del MPS. No espere demasiado o su competidor le quitara clientes. Ken Staubitz es consultor de servicio técnico para Strategy Development (www.Strategydevelopment.com). Ken tiene más de 14 años de experiencia en todos los niveles de las operaciones del servicio y la estructura de servicio MPS. Ken anteriormente seguía métodos de oficina moderna (MOM) en diversos servicios y funciones operacionales, más recientemente como director de servicios al cliente (MOM) supervisando el servicio de operaciones y personal de administración de más de 60 empleados. Ken formo parte del Lanier Dealer Advisory Council y fue miembro E-Automate Service Committee. Ken se graduó de la Universidad de Bowling Green y puede ser contactado en staubitz@strategydevelopment.com. |
Top 5 Reasons Service Department Resists Managed Print
Services
Despite many organizations’ HUGE success in MPS, there
are still companies that have not quite made the leap
to this business model.
I don’t believe it’s that service leaders, or
ownership, are not willing to make the transition;
rather they simply get caught up in over analyzing and
planning for all the possible scenarios, which results
in “paralysis by analysis.”
Many of the concerns are valid, however there
comes a point when one has to take a calculated risk
and execute the plan.
When executed properly, the financial rewards
are worth the risk.
There are many reasons or “justifications” for
not making the leap. Below are the 5 most common
reasons for such hesitation.
1. Not
clear on the financial benefits.
From a support standpoint, it is easy to get
comfortable in supporting your existing customers and
business model.
In most cases, the staff is trained and
competent supporting your existing business. If the
department’s current profitability is good, why make
the change?
As a service professional you might be asking
yourself “What’s in it for me, or my department?”
The reason for the change and the major benefit to MPS
is an increased service margin.
This margin should be 60%+ and will enable your
company and department to grow.
For established organizations you are just
adding to a core competency of servicing your clients.
Your department has the infrastructure in place
and MPS will allow your company to be further
integrated into existing accounts and gain new
business.
Not to mention your organization is already the
preferred provider for many of its clients.
2.
How can I technically support all of these
different makes and models?
This is a very valid question. First ask yourself
“What are the current makes and models your
organization is competent in supporting?”
Are there similarities?
There are many similarities in makes and models
and you might be surprised that your team is already
supporting some of these products.
The image and mechanics are similar, I’m not
saying they are the same, but the workings of these
print devices are comparable.
You would also be amazed at the available
service documentation available on the web for even
the “odd ball” printer.
Consider creating an ongoing technical database
of service manuals, schematics, parts diagrams, and
supply lists for popular devices within your accounts
for your technicians.
Many of the parts suppliers have this
information readily available and they might provide
training.
If you are not supporting HP or Lexmark today, this is
a must. I
am amazed today at how many other manufactures are
providing parts and training support for HP and
Lexmark devices.
3. Not
sure how to get parts and supplies?
Again, this information is available online and you
might already be sourcing your parts from qualified
providers i.e. Katun, Parts Now, Metrofuser, or Depot
International just to name a few.
A reputable vendor should be able to provide
you with list of high mortality items for specific
devices to further enable your organization to prepare
for potential needs.
When considering a source for parts and
supplies a qualified vendor can drop shop items to
various locations in case of emergency or for specific
client need.
4.
Fear of changing the service delivery
approach.
One of the keys in an effective MPS program is keeping
your labor costs under control. A client facing help
desk is a fantastic way to control you labor and your
travel costs, and can lead to a quicker response time
for your customers.
The client/tech relationship is vital in servicing a
customer’s MFD needs because your technician is in
front of these customers more frequently.
These products typically have higher call
durations and lower mean time between failures.
Even though MFD’s today are much more reliable
than those in the past, printers have lower call
durations and typically produce a higher image counts
between service calls; which means your technician is
not at these units, or the customer, as often.
I am not inferring that the client/tech
relationships are not important (especially with major
accounts).
Any time a service call is avoided by resolving the
issue over the phone, results in a faster uptime and a
lower cost to service.
5. Collecting
meter reads manually.
It is no secret that an electronic means of data
collection is a must for an efficient program.
And no question there are great systems out
there to help dealers accomplish this, but there will
be times when you will not be able to electronically
collect reads for all the local devices.
Unfortunately in these cases, meter collection
has to be done manually.
The more printers you get under contract, the
more you increase the likelihood of manual
intervention.
The key to this scenario is keeping your labor
cost down by not sending your highest paid
technicians, or other high paid employees.
Consider sending an entry level technician or
lower paid admin person to reduce this expense.
It is not too late to get on board the MPS train to
success.
Don’t wait to long though, or your MPS competitor is
going to start taking your accounts.
Ken Staubitz is a service consultant with Strategy
Development (www.Strategydevelopment.com).
Ken has over 14 years of experience in
all levels of service operations and MPS service
structure.
Ken was formerly with Modern Office
Methods (MOM) in various service and operational
roles, most recently as MOM’s director of client
services overseeing a service operations and
management staff of more than 60 employees.
Ken served on the Lanier Dealer
Advisory Council and was an E-Automate Service
Committee member.
Ken graduated from Bowling Green
University and can be reached at
staubitz@strategydevelopment.com or (513)
200-2169. |