A classic mistake that small and medium entrepreneurs make is to assume that more customers mean more business. Common sense tells us that we need to attract more customers and make sure that more people know the company to make a company grow.  And this is, in fact, an obvious rule. But obvious is not always right. A more intelligent perspective is to think strategically for the long term. Because really, why do you need so many customers? 

First of all, remember that it takes a lot of money to grow the customer base. For every person that says, “Yes,” there will be 10, 20 or 100 others that say “No” (depending on the area of business).  This is the main reason that massive marketing campaigns are so expensive; its impact and reach allows many people to receive a message.

Remember, a company that attracts 1,000 customers per year does not necessarily generate 1,000 new businesses. Sometimes, the administration expenses of a bigger customer base exceed the marginal utilities of a lot of these customers. It is better to sell a lot to a few, than a few to a lot.

Finally, what is the point in attracting 1,000 new customers, if 900 will not buy from you again?  Because of all this, we need to apply one theme: learn to retain customers. In this logic, it is easier to keep our best customers than to hunt blindly more prospects.  

Below advices should help your company obtain better sales results and go beyond your sales objectives while you focus on the retention of customers. 

1. Focus on customer satisfaction

A lot of companies invest a lot of time trying to get new customers, and too little make sure that their current customers are satisfied.

Some research has found that selling to an existing customer is between five to fifteen times less expensive (and less time consuming) than obtaining a new customer. Why would you assume the risk of losing a customer that took you a lot of hard work to win in the first place? 

An easy and secure way to increase the retention rate of customers is to create a monthly newsletter or an email campaign; this will allow you to be in touch with your customers on a daily basis. Newsletters are easy to create, low cost, and can be sent immediately by e-mail. The most important aspect of a newsletter is that it can help you to be at the top of your customers’ minds and be their first option when they buy a product that you have to offer. 

 2. Get Comments

A satisfied customer is willing to buy more, more often, and even different products. So what are you doing to assure your customer’s satisfaction?

The most successful companies take a survey of their customers right after a sales process to evaluate the level of satisfaction and with this information make the necessary adjustments in sales departments and service programs.  If after a reasonable time you haven’t received feedback from your customers, choose one day a month to sit down with your team, call your customers and find out their opinions regarding your company.

Ask specific questions like: How would you like the service to be? What is your experience with the different areas of the company?  What things would you like to be different? Afterwards, use this information to design sales and service strategies that provide what your customer wants. 

Sound scary? If yes, you should probably be doing this exercise more often. If you receive negative feedback, you should take actions to solve the problem and call the customer offering a solution. You will be surprised by the number of customers that will buy from you again once the problem is solved.   

3. Stay in touch

Research from Gallup shows that customers who are emotionally connected spend 46% more than customers who are just satisfied.

 How can you create an emotional connection? Start with personalized attention to your customer.

  Make your sales reps send them a handwritten thank you note after the first sales transaction.  Follow up and keep in touch with your customers on important dates like the first sales anniversary, their company anniversary, birthdays— anything that helps you establish a connection with your customers. Also you must maintain contact with your customers during the holidays. Always help your customers get in touch with other people to make business. If you help your customers do business, believe me, they will be very happy and recommend you and your company.

4.  Create a direct link

The biggest mistake that a lot of companies make is to allow sales reps to be the only contact with customers. This situation may leave your company vulnerable if one of your employees decides to go to work for your competition. It also leaves a great margin for your employees to be negligent.

You must establish a direct link with each one of your customers, independent of the number of levels of employees that are between you and the customer. A restaurant owner has conversations with his customers. The owner of a medium or large size company can make contact through newsletters or quarterly reviews.  To encourage this direct link, make it a habit to keep in contact with your customers on several occasions. For example, send an email when:  

• New products and services are launched

• There is an increase in price for products or services (along with an explanation)

• You want to announce special discounts and offers

•There is useful and valuable industry information

• You want to recognize your best customers

• You want to announce quarterly promotions

Remember this basic rule: tell your story to every customer that you speak with.

Don’t take shortcuts because you feel that you may bore them with the same story over and over again. Never assume that the customer has previous knowledge.  My first sales coach once told me: never commit the mistake of thinking that your customers have great imaginations. 

Customers have lots of things going on; they are not able to remember everything about your company and the last transaction they made without asking some questions. In the quarterly reviews, oral or written, and in every newsletter that you send take the time to point out your high quality, high value service, price warranty, and anything else that makes the difference between you and your competition.

We need to add more value to customers.  Make sure that everyone in your net, from distributors to the service team, receives this message: Communicate with customers often and show emotion; this will help you retain customers and build a strong relationship with them.

David C. Ramos is a consultant with Strategy Development, a management consulting firm specializing in sales strategy and process, advanced sales training, performance improvement strategies, (www.strategydevelopment.org).  David has over 14 years of experience in the imaging industry as a top producing business development and management professional, holding positions in the U.S. as well as Mexico.  David’s career experience spans from working for Xerox Corporation to IKON Office Solutions, where he held various positions of increasing responsibility including director of sales with responsibility for 8 sales managers and over 70 sales reps.  David also worked at IKON University as a senior trainer and co-developed IKON’s sales training program.  David offers experience in training and development, selling leading edge technologies, strategic marketing, and key account management in US and foreign markets and can be contacted at ramos@strategydevelopment.org.

Un clásico error que cometen los pequeños y medianos empresarios es asumir que más clientes significan más negocios. El sentido común dice que para que una empresa vaya mejor, es necesario atraer más clientela y que más gente la conozca. Y esto es, en efecto, un principio más o menos obvio. Pero no siempre lo obvio es lo más acertado. Una perspectiva más inteligente es pensar a largo plazo, de manera estratégica. Y es que, realmente, ¿para qué se necesitan tantos clientes?

En primer lugar, Recuerde que cuesta mucho o dinero aumentar la cartera de clientes Por cada persona que dice "sí", habrá 10, 20 ó 100 que digan que "no" (dependiendo del giro). Por eso son tan caras las campañas masivas de publicidad, pues su alto alcance e impacto permite llevar el mensaje a un mayor número de individuos.

Recuerda que una empresa que atrae a 1,000 clientes nuevos en un año, no necesariamente genera 1,000 negocios. En ocasiones, algunos dan más dolores de cabeza que utilidades. A veces, los gastos de administración para carteras enormes superan las ganancias marginales de muchos de esos clientes. Es mejor venderle mucho a pocos, que poco a muchos.

Finalmente, ¿qué caso tiene atraer a 1,000 clientes, si 900 no te volverán a comprar? Por todo esto, pensar a largo plazo forzosamente lleva a un tema clave: aprender a retener a los clientes. En esta lógica, conviene más conservar a nuestros mejores consumidores y hacer que esas relaciones crezcan, que cazar a ciegas a más prospectos.

Los siguientes  consejos pueden ayudar a su empresa a obtener un mejor resultado de ventas, aumentar sus ingresos y superar su objetivo de ventas concentrándose en oportunidades de crecimiento tanto en la venta a sus clientes como la retención de estos.

Consejo # 1: Concéntrese en la satisfacción al cliente

Muchas empresas  invierten  demasiado tiempo persiguiendo a nuevos clientes, y demasiado poco asegurándose de que sus clientes  contentos.

 La investigación nos dice que la venta a un cliente existente es entre cinco   y quince veces menos   costosa  (y lleva mucho menos tiempo) que adquirir a un nuevo cliente. ¿Por qué asumir el riesgo de perder un cliente por el que has trabajado mucho por ganar un premio de ventas?

Una forma segura de aumentar  la tasa de retención de clientes   es crear un boletín mensual o una  campaña de correo electrónico que le permita estar en contacto con sus clientes de manera cotidiana. Los boletines  pueden ser fáciles de crear y su costo de producción es bajo  e   inclusive pueden ser distribuidos  por correo electrónico instantáneamente. Lo más importante de un boletín de noticias es que le puede ayudar a estar presente en la mente de sus clientes cada vez que requieran comprar su  el producto.

Consejo # 2: Obtenga algunos comentarios.

Un cliente satisfecho  esta dispuesto a comprar más, más a menudo  e incluso comprar productos diferentes a los que ya adquiere. Así que ¿Qué está usted haciendo para garantizar la satisfacción de sus clientes?

Las empresas más exitosas  sondean a sus clientes inmediatamente después de una compra a fin de evaluar su nivel de satisfacción y  realizar los cambios necesarios a sus ventas y programas de servicio. Si usted no ha recibido los comentarios de todos sus clientes en un tiempo razonable, elija un día de este mes y siéntese con su equipo, llame a sus clientes y descubra que opinan acerca de su compañía.

Realice preguntas especificas acerca de ¿Cómo les gustaría que fuera el servicio de su compañía? ¿Cuál ha sido su experiencia con los distintos departamentos o áreas de su empresa?  ¿Qué le gustaría que fuera diferente?  Después utilice esta información  para diseñar estrategias de ventas y servicios que privilegie lo que el cliente quiere.

¿Le dio  miedo? si es así, probablemente debería estar haciendo este ejercicio más seguido. Si recibe alguna retroalimentación negativa, debe tomar medidas para solucionar el problema y llamar de nuevo al cliente ofreciendo una solución. Se sorprenderá de la cantidad de clientes que querrán volverle a comprar una vez que el problema quedo resuelto.

Consejo # 3: Manténgase conectado.

 Según un estudio realizado por Gallup, los clientes que están emocionalmente conectados  gasta 46% más que los clientes que solo están satisfechos.

¿Cómo puede usted crear una conexión emocional?  Comience por personalizar su trato con los clientes

 Haga que sus representantes de ventas envíen una tarjeta de agradecimiento escrita a mano después de la primera venta. De seguimiento y póngase en contacto con sus clientes en fechas importantes, como el aniversario de la primera compra, aniversario de su compañía, cumpleaños o cualquier cosa que le ayude a construir una relación personal.  Además debe establecer una conexión con sus clientes cuando este de vacaciones.  Y siempre busque establecer conexiones entre sus clientes o conocidos. Si usted puede ayudar a que sus clientes hagan negocios, créame, serán muy felices y lo recomendaran.

Consejo # 4: Crear un vínculo directo.

El error número uno que muchas empresas. Cometen es permitir que los representantes de ventas sean el único contacto con los clientes. Esta situación puede dejar vulnerable a su compañía cuando alguno de sus empleados se va a trabajar con la competencia. También les deja un margen muy grande a sus representantes de ventas  para cometer errores.

 Debe  establecer un vínculo directo con cada uno de sus clientes, independientemente de cuantos niveles de empleados existan. El propietario de un restaurante  llega y platica con sus comensales. El propietario de una empresa mediana o grande  puede hacerlo mediante boletines de  noticias o quizás participar en las revisiones trimestrales.

Para reforzar este vínculo directo: tenga el hábito de ponerse en contacto con sus clientes en diversas ocasiones. Por  ejemplo envíeles un correo electrónico cuando:

•  Introduzca  nuevos productos o servicios;

•   Para avisar (y explicar) un aumento en el precio de algún producto o servicio;

• Descuentos especiales  y ofertas

• Proporcionar información útil y valiosa de la industria;

• Dar reconocimiento especial a los mejores clientes; o

• Anunciar promociones trimestrales.

¡Recuerde esta regla!

Recuerde esta es una regla fundamental: cuénteles su historia de ventas a cada uno de los clientes con los que se comunique.

No tome atajos  porque piense que puede usted aburrir con la misma historia una y otra vez. No suponga que el cliente tiene algún conocimiento previo. Y como mi primer asesor de ventas alguna vez me dijo: nunca cometas el error de pensar que los clientes tienen una gran imaginación. 

Los clientes tienen muchas cosas en la cabeza y acontecimientos que les suceden, no pueden recordar todo acerca  de su compañía y de la última venta sin hacer al menos algunas preguntas.  En las revisiones trimestrales  ya sean verbales o escritas así como en cada boletín que envíe tómese el tiempo de señalar su  alta calidad, excelente servicio, garantía en el precio y cualquier otra ventaja que le distinga de la competencia.

Necesitamos que el cliente sea mucho más valorado. Asegúrese que este mensaje sea recibido por sus distribuidores, y el  equipo de servicio a clientes. El comunicarse con sus clientes a menudo y con emoción le ayudara a retener a sus clientes y solidificar la relación con estos.

David C. Ramos es un consultor con Strategy Development una firma especializada en proceso, avanzada formación en ventas, estrategias de mejora de rendimiento, (www.strategydevelopment.org) de la estrategia de ventas y de consultoría en administración.  David tiene más de 14 años de experiencia en la industria de procesamiento de imágenes como una de las principales productoras de desarrollo empresarial y profesional de la gestión, ocupar puestos en Los Estados Unidos así como de México. Experiencia de su carrera se extiende desde el trabajo con Xerox Corporation como un administrador de cuentas globales para IKON Office Solutions, donde ocupo diversos cargos de responsabilidad creciente entre ellos Director Nacional de Ventas con responsabilidad para 8 gerentes de ventas y más de 70 representantes de ventas. David también trabajó en el centro de capacitación de IKON Office Solutions como un entrenador mayor y había desarrollado el programa de capacitación de ventas de IKON.  David ofrece experiencia en formación y desarrollo, venta estratégica de las tecnologías de vanguardia, comercialización y clave de la administración de cuentas en Estados Unidos y los mercados extranjeros y puede ser contactado en ramos@strategydevelopment.org.